在疫情防控常態(tài)化背景下，步涌社區(qū)的心理咨詢(xún)熱線意外轉(zhuǎn)型為“萬(wàn)能熱線”，截至目前已接聽(tīng)600多個(gè)求助電話(huà)，服務(wù)范圍從最初的心理疏導(dǎo)擴(kuò)展至信息技術(shù)咨詢(xún)等多個(gè)領(lǐng)域，成為社區(qū)服務(wù)的重要支撐。

該熱線原本是疫情期間為緩解居民焦慮、恐慌情緒而設(shè)立的專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)渠道。但隨著居家辦公、在線學(xué)習(xí)的普及，許多居民遇到網(wǎng)絡(luò)連接、軟件使用、設(shè)備故障等技術(shù)難題時(shí)，首先想到的就是這條24小時(shí)暢通的熱線。接線員們不得不快速學(xué)習(xí)各類(lèi)信息技術(shù)知識(shí)，從WiFi調(diào)試到視頻會(huì)議軟件安裝，從打印機(jī)連接到智能設(shè)備使用，幾乎涵蓋了日常數(shù)字化生活的各個(gè)方面。

“我們最初預(yù)計(jì)主要是處理焦慮、失眠等心理問(wèn)題，”熱線負(fù)責(zé)人表示，“但實(shí)際接聽(tīng)的電話(huà)中，超過(guò)四成是關(guān)于信息技術(shù)操作的求助。有位老人因?yàn)椴粫?huì)使用健康碼差點(diǎn)無(wú)法就醫(yī)，我們通過(guò)電話(huà)一步步指導(dǎo)他操作；還有家長(zhǎng)因孩子網(wǎng)課平臺(tái)故障焦急萬(wàn)分，我們也及時(shí)提供了技術(shù)支持。”

這種服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變反映了疫情防控下社區(qū)需求的新變化。居家隔離期間，數(shù)字鴻溝問(wèn)題凸顯，許多不熟悉電子設(shè)備的居民陷入無(wú)助。步涌社區(qū)的這條熱線恰好填補(bǔ)了這一服務(wù)空白，成為連接居民與數(shù)字世界的橋梁。

為保證服務(wù)質(zhì)量，社區(qū)還邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)IT人員對(duì)接線員進(jìn)行培訓(xùn)，并編制了《常見(jiàn)信息技術(shù)問(wèn)題應(yīng)對(duì)手冊(cè)》。同時(shí)，對(duì)于確實(shí)需要專(zhuān)業(yè)心理干預(yù)的來(lái)電，熱線仍能及時(shí)轉(zhuǎn)接至簽約心理咨詢(xún)師。

這條“萬(wàn)能熱線”的成功實(shí)踐表明，基層社區(qū)服務(wù)需要與時(shí)俱進(jìn)，靈活應(yīng)對(duì)居民的實(shí)際需求。未來(lái)，步涌社區(qū)計(jì)劃將這種綜合服務(wù)模式制度化，打造集心理支持、技術(shù)幫扶、生活咨詢(xún)于一體的社區(qū)服務(wù)新范式，為居民提供更全面、更及時(shí)的幫助。